Мы обычно пишем о том, как покупатель может защитить свои права: вернуть некачественный товар, не переплачивать за неверные ценники и т.д. Но иногда нужно защищать продавцов, а не покупателей, поэтому мы будем говорить о потребительском терроризме.
Общество вывело такое понятие из потребительского терроризма: недобросовестные действия покупателя по отношению к компании с целью получения денег за качественный товар или услугу, взыскание с компании дополнительных штрафов и пени.
Вот так. Фото: Выберу.ру
Есть много примеров. Каждый продавец может рассказать о своей встрече с ушлым потребителем.
Покупатели Wildberries и других интернет-магазинов пользуются верховенством закона, которое позволяет им вернуть товары, купленные удаленно, в течение 7 дней. К тому же здесь нет ограничений, как в обычных магазинах: можно вернуть нижнее белье, колготки, косметику и телефон. Единственное условие – не нарушена целостность упаковки и сохранен первоначальный вид.
Условно говоря, можно купить камеру, снять вечеринку и вернуть. Ритейлеры жалуются, что потребители воруют косметику из коробки прямо в пункте выдачи или сдают одежду (в том числе нижнее белье) после того, как ее надели.
Покупатели AliExpress намеренно портят товар, а затем подают претензию на получение денег и сохранение вещи. Есть и более циничные потребители, утверждающие, что в упаковке камни, а не заказ.
Бутики также сталкиваются с потребительским терроризмом. В этом случае покупатели действуют в судебном порядке, заставляя продавца вернуть деньги за товар, штрафы, судебные издержки, моральный ущерб и многое другое.
Роспотребнадзор не признает понятие потребительского терроризма, считает, что покупатели правы, а компании просто не хотят выполнять требования. Кстати, закон также целиком и полностью защищает потребителя.
Юрист Нелли Гурьянова, комментируя явление, отмечает:
Комментарий эксперта: Могу сказать, что полностью предотвратить проявления потребительского терроризма невозможно. Есть удачные потребительские “дела”, а ушлые граждане и откровенные мошенники никогда не переведутся. Поэтому риск нарваться на такое существует всегда. Вы можете только попытаться свести его к минимуму
Чтобы не попасть в ситуацию потребительского терроризма, компания должна досконально знать закон и понимать, что покупатель имеет большое влияние (жесткие сроки, возможность расчета неустоек, высокие штрафы), поэтому лучше нанять юриста вовремя полный или субподрядный работник.
Например, в Законе «О защите прав потребителей» есть ст. 22, где для удовлетворения требований покупателя установлен десятидневный срок. Как видим, срок небольшой, и в него необходимо вписать контроль качества товара, так как продавец должен следить за детальным изложением требований. Поскольку большинство этих проверок можно выполнить только путем сканирования, на это тратится очень мало времени. И компании часто считают сроки неправильными. Этим террористы пользуются для предъявления необоснованных претензий и, выждав 10 дней, начисляют штрафы, которые затем предъявляются в суде.
Компании должны знать об этих нюансах. Без опытного юриста рассмотрение иска будет затруднено.
Как предупредить потребительский терроризм?
- Соблюдаем сами Закон о защите прав потребителей, не объясняя причин возврата товара и обращения в суд.
- Документируйте все общение с покупателем. Например, согласно ст. 22 Ответственность ПОЗПП за нарушение 10-дневного срока только по вине компании. Кроме того, самой компании необходимо доказать свою невиновность. Если продавец упустит время для ответа на претензию, суд, скорее всего, не поверит в невиновность и заставит его заплатить штраф. Поэтому важно, чтобы компания ответила на претензию и зафиксировала ее, например, уведомлением о получении документа. Тогда продавец докажет, что он связался с покупателем и выразил желание урегулировать спор без привлечения суда.
- Требования, которые потребитель правомерно предъявляет, удовлетворяет в установленные законом сроки или мотивированно отказывается.
Комментарий эксперта: Людям свойственно обижаться и затаивать гнев, даже если они сами виноваты в порче купленного товара. Даже если компания права и отказывается законно удовлетворять требования покупателя, но не объясняет внятно причин и причин, можно предположить с большой долей вероятности, что потребитель не успокоится и попытается наказать компанию за это
Грамотно составленный договор поможет защитить предоставление услуг, так как их качество часто является оценочным критерием. В договоре необходимо обратить внимание на моменты завершения оказания услуг, установление их объема, в каком порядке принимаются услуги, какие критерии качества согласованы между сторонами.
Составьте договор. Фото: 9111.ru
Нелли Гурьянова отмечает, что иногда компании выгоднее обратиться в суд самостоятельно, если есть подозрение в потребительском терроризме, так как это уменьшит размер штрафа. Покупатели, с другой стороны, иногда намеренно не торопятся, чтобы получить как можно больше.
Однако у обращения в суд есть и недостаток: потребитель может получить от компании не только стоимость товара и неустойки, но и штраф, судебные издержки и независимую оценку.
Поэтому минимизировать риск невозможно. Всегда есть вероятность столкнуться с потребителем-террористом. Но можно еще подготовить:
- Знать и соблюдать закон, четко понимая, какими правами обладает компания.
- Будьте открыты с покупателями: грамотно соблюдайте договоры, предоставляйте полную информацию о товарах и услугах, объясняйте правила работы.
- Быстро и четко реагируйте на запросы потребителей, максимально раскрывая свою позицию.
- Записывайте каждый шаг, сохраняйте все документы.
- Проконсультируйтесь с юристом по всем вопросам.
